文/图 山东商报·速豹新闻网记者 郑晓彤
“距离预订入住的时间还剩一周多，但商家却以‘不符合退订规则’为由，拒绝取消我的订单。”近日，泰安的孙先生向山东商报·速豹新闻网记者反映称，因临时行程有变，他于下单次日，便在下单平台提交了取消订单的申请，平台显示“告知订单确认30分钟后再取消，需要收取全额房款”。
与商家电联协商无果后，孙先生选择了投诉到相关平台，并将自己的遭遇发到了网上。记者注意到，孙先生遇到的情况并非个例，多位网友表示曾在三方平台或线下酒店消费遭遇了“退单难”的问题。
12月12日，就广大消费者关注的预订酒店时“不可取消”“限时取消”等规则条款，山东省消费者协会联合山东省商务厅、省市场监督管理局、省旅游饭店协会等召开了酒店取消退房规则座谈会。
预订轻松取消难
“距离约定的入住日期还有一周多的时间，商家却告诉我订单退不了。”12月12日，泰安市民孙先生向山东商报·速豹新闻网记者反映称，自己于12月11日通过线上平台预订了青岛市北区的某酒店公寓12月20日至12月22日两晚的大床房，共计花费428.42元，但后因临时行程有变，不能如约入住，遂向平台发起了退订申请，却遭遇了平台和酒店的双双“拒单”。
“平台让我联系酒店。但酒店却告知我，预订政策是平台规定。我看之前网友的评论说，最好的结果是给我退一半的房费，但目前我还在和平台、商家沟通当中。”据孙先生所述，11日凌晨，他通过简单操作后，在某平台下单了一家名为青岛某酒店公寓（CBD中央商务区店）的酒店，该酒店显示为评分5.0的经济型酒店。“下单支付完成后，弹出了预订成功的短信，显示我携身份证报名字即可入住。”
孙先生表示，因下单时间已为凌晨，所以下单后，他未返回平台确认订单就休息了，“我也确实没有注意到酒店规定的取消时间为30分钟。”随后，记者在某第三方平台搜索孙先生预定的酒店，注意到在不同房型的预览页面，每个房型下确实用蓝色小字注明了“30分钟内可免费取消”的字样，但并没有其他相关的提示说明，点击订购键后，跳转的页面内，也仅对退款规则做了“预订成功后30分钟内可免费取消”的概述。
随后，记者又在多个三方订房、旅游出行等预订平台搜索酒店预订，发现多家酒店预订均需缴纳全额房款。且不同平台同一家酒店的订单取消标准也是形式多样，规定繁复，体现形式多集中于“付费取消”“限时取消”“不可取消”等。
据此前媒体报道，今年8月，广东省消委会曾组织开展了“在线旅游平台酒店预退订规则调查”，通过在时下热门的六家常用酒店预订平台的随机抽样，抽样样本160家酒店。在抽样中发现，有73家酒店全部或部分房型为“不可取消”或“仅15/30分钟内免费取消”，占比超四成，其中，规定所有产品均不可取消的酒店共有11家。
或涉嫌侵害消费者权益
随后，记者就孙先生遭遇和调查中发现的酒店预订退费方面的相关问题，咨询了律师。
山东齐鼎律师事务所一级合伙人、律师刘效宇认为，商家和平台应当对自身的经营情况和经营、入驻酒店的入住条件、环境进行充分的提示说明，“特别是涉及可能造成房客退房、退单结果时，更应充分保障消费者的知情权，不能通过变相的格式条款来限制消费者的自由选择权。”
刘效宇指出，无论是平台与消费者，双方是应当建立在公平合理的基础上制定收费规则的，酒店和平台在收取费用时更应提供对应的服务，否则将无权收取任何费用。
记者了解到，今年10月份，山东省消费者协会针对消费者和社会比较关注的酒店取消订房退款问题，对我省部分酒店取消订房退款规则进行了调查，比对分析了酒店官网、服务前台、预订平台提供的服务协议、条款规则、信息展示等内容，汇总了平台、酒店等取消订房退款规则及存在的问题，并提出了相关对策建议。12月12日，山东省消费者协会组织召开了酒店取消订房退款规则座谈会。
会上，山东省消费者协会通报了我省部分酒店取消订房退费规则调查报告。报告中提到，实践中酒店或平台存在退款标准不明确、线上退费流程复杂、消费者维权意识弱以及民宿对入住后退款政策有欠缺等问题。
“‘不可取消’规则的设置，难免有‘霸王条款’之嫌，不仅任意扩大了经营者的权力，也容易使得消费者在合同履行过程中处于不利地位；而买卖双方信息的不对称，也容易侵犯消费者知情权。”会上，山东省消费者协会秘书处监督部主任贺建华提到，“对于消费者而言，由于缺乏足够的维权意识和知识，很容易出现退订政策了解不全面，遇事怕麻烦等问题。特别是在‘多一事不如少一事的’思想下，容易放弃维权，被动地接受了酒店与平台制定的退订房政策……但不管是在线上还是线下预订酒店时，当消费者遇到了个人权益遭受侵害的情况，都应该主动维权。”
