文/图 速豹新闻网记者 史尚静 徐晓艳
物企与业主到底谁是“主人”?今年全国两会期间，这一萦绕在无数业主心中的疑问有了明确回应。全国人大代表樊芸提出将官方文件中“物业管理”统一改为“物业服务”的建议，获住建部迅速回应并采纳，这场高效的制度革新，瞬间引发业主群体广泛关注。日前，山东同步发力，公开全省16市物业投诉渠道及电话，打通百姓维权“最后一公里”，释放出提升服务质量、规范行业发展的强烈信号。事实上，此次“正名”，绝非简单的文字修改，而是民生需求的精准回应。从全国范围来看，这场“管理”到“服务”的转型，早已酝酿多年、多点破冰，如今正迎来全面深化、落地生根的新契机，推动物业行业真正回归服务本源、惠及千家万户。
严禁停水停电催交物业费
山东公布16市投诉渠道
“以前遇到物业不作为，不知道该找哪个部门反映，现在全省的投诉电话都公布了，心里有底了。”居民刘女士的感慨，道出了不少业主的心声。日前，为推动规范物业服务行为，提高群众满意度，山东省住房和城乡建设厅公布了全省16市县(市、区)物业主管部门的咨询投诉电话及邮箱，重点受理群众关于物业管理政策咨询以及5个方面的投诉，为物业投诉咨询搭建起“直达通道”。
其中，物业服务质价不符是高频投诉领域之一，主要表现为物业服务企业未按合同约定的内容和标准提供服务以及对物业服务区域内违法违规等行为未落实巡查、劝阻、报告责任等情形。
当前，部分小区存在公共收益底数不清等现象，一些物业服务企业擅自利用小区公共部位开展经营活动，未按规定公示公共收益收支情况，甚至存在违规侵占小区公共收益等行为，此次投诉渠道的公开，将为守护业主合法权益提供有力支撑，推动公共收益管理透明化、规范化。同时，聚焦维修资金缴存、使用、管理等环节的违规乱象，保障维修资金安全合规使用。
与此同时，共用设施设备维护不到位的问题，也影响着居民的居住体验。针对部分物业服务企业存在巡查不规范、维护保养不及时等问题，导致小区共用设施设备损坏后无法得到快速维修，既影响居住舒适度，也存在安全隐患。投诉渠道的畅通，将推动此类问题及时整改，持续改善小区居住环境与配套设施水平。除此之外，物业领域的其他突出违规行为也被纳入整治范围，包括物业服务合同终止后企业拒不退出物业服务项目，以及以停止供水、供电、供气、供热，限制开启门禁、停放车辆等违规方式催交物业费等。
此次全省物业咨询投诉渠道的公开，是相关部门“开门纳谏”的具体举措，也是压实物业监管责任的具体体现。今年1月，山东省住房和城乡建设厅召开全省住建会议，其中提到，2026年山东将继续实施物业服务质量提升行动，持续开展物业服务领域突出问题集中整治，推动履约率、公示率提升，投诉率下降。这意味着，今年山东将进一步加大物业行业监管力度，聚焦群众反映的突出问题，持续推动物业服务质量全面提升，切实解决居民物业烦心事，提升居民居住幸福感。
“物业管理”变“物业服务”
多重政策为改革筑牢基础
今年全国两会期间，“物业服务质量提升”成为社会焦点。3月5日，政府工作报告提出，有序推动安全舒适绿色智慧的“好房子”建设，实施房屋品质提升工程和物业服务质量提升行动。这一信息传递出，人们心目中的“好房子”，不仅要设计精良、质量过硬，还要有好运维、好服务。
3月7日，在十四届全国人大四次会议上海代表团小组会议上，全国人大代表、上海市城市更新专家委员会副主任樊芸提出建议，将“物业管理”统一为“物业服务”，让每个产权所有人真正感受到“主人翁”地位。值得关注的是，3月9日，住房城乡建设部回应樊芸，其建议已被采纳，相关部门将着手修改《物业管理条例》，行业分类也由“物业管理”改成“物业服务”，纳入国民经济统计目录。消息一出，瞬间引发社会的热切关注。
事实上，此次两会引发热议的“物业更名”，并非凭空提出，而是对多年来行业制度演进的延续与深化。回溯过往，国家层面已多次通过政策引导、法律界定，推动物业行业从“管理”向“服务”转型，为此次改革打下基础。早在2007年，《中华人民共和国物权法》就已将“物业管理企业”调整为“物业服务企业”;2021年施行的《中华人民共和国民法典》第九百三十七条明确规定，“物业服务合同是物业服务人在物业服务区域内，为业主提供建筑物及其附属设施的维修养护、环境卫生和相关秩序的管理维护等物业服务，业主支付物业费的合同”。这意味着，法律并没有赋予物业公司管理权，而是明确了其服务责任，物业对小区秩序的维护，本质上是服务的延伸，而非与生俱来的管理权限。
在国家政策引导下，北京、湖北等多地已率先出台配套政策。2025年5月，北京印发《深化物业管理改革创新持续提升物业服务质量三年行动计划(2025—2027年)》，提出建立物业企业综合评价体系;同年9月，湖北制定《湖北省住宅小区酬金制物业服务模式工作指引》，详细规划“前期准备、企业选聘、按效付费”三大实施步骤，并配套“开设共管账户、建立巡察制度、成本核算、满意度评价”四大保障措施，将物业企业收入与服务绩效直接挂钩，真正实现“质价相符”。同年10月，山东印发《物业服务管理可复制推广经验做法》，向全省推广各地在开展物业服务质量提升行动、加强物业服务行业党建、深化物业服务领域突出问题集中整治等方面的创新经验，不断提升物业服务质量，让居民享受到优质规范的“好服务”。
多方协同发力
探索“物业+生活”服务模式
从“物业管理”到“物业服务”，一字之差，看似是简单的名称调整，实则是行业发展理念的深刻变革，更是对民生需求的精准回应。名称更迭只是转型的第一步，物业行业的破局之路，在于将权利归还业主，切实凸显业主的“主人翁”地位，让服务真正落地生根。
“我们天天跟业主打交道，最清楚大家的需求，干净的楼道、安全的小区、及时的维修、贴心的便民服务，这些我们都想做好，但很多时候却力不从心。”一位从事物业行业多年的业内人士表示，物业的核心职责是服务，但服务的落地离不开必要的管理权限，二者相辅相成、缺一不可。例如在劝阻业主占用消防通道、违规搭建等行为时，物业只能上前沟通劝导，可不少业主不理解、不配合。一旦对方拒不整改，后续处置便容易陷入僵局，既无法保障其他业主的合法权益，也会影响物业服务的整体口碑与形象。
同时，该业内人士坦言，物业行业的转型，单靠物业企业自身发力远远不够，必须依靠业主、社区、相关部门等多方协同，建立清晰的权责划分，既需要明确物业企业的服务边界和管理权限，让物业在履职过程中有章可循、有权可依，也需要业主树立“共建共治共享”的意识，理解并配合物业的管理工作，形成“物业尽责、业主配合”的良性互动。相关部门也应加强对物业行业的指导和支持，完善相关法律法规，搭建协同治理平台，破解物业在管理和服务中遇到的权限难题。
随着居民生活水平的不断提升，业主对物业服务的品质要求不断升级，物业服务消费正朝着品质化、多元化、智慧化方向稳步发展。国家层面也在持续发力，引导行业回归服务本源。2025年全国住房城乡建设工作明确提出，实施物业服务质量提升行动，探索社区党组织领导下的居委会、业委会、物业服务企业协调运行新模式，探索“物业服务+生活服务”模式，推动“物业服务进家庭”。
在老龄化社会加速推进的背景下，物业服务的多元化延伸成为行业新的发展方向。上述业内人士表示，物业服务可围绕居民养老托幼、健康管理等需求，提供个性化、多元化的增值服务，满足居民全方位的生活需求。例如，上海嘉定区去年7月启动“物业+养老”居家养老服务试点，通过社区、物业与专业服务机构三方联动，由物业组建“养老服务工作小组”，专业机构提供助浴等服务，打通居家养老“最后一百米”，为行业转型指明了方向。
从“物业管理”到“物业服务”，一词之变，是理念的革新，更是民生的期盼。相信在各方协同发力下，物业行业将真正回归服务本源，让“服务为民”的初心，照亮千家万户的日常生活。
