速豹新闻网记者 张月 李大芊
消费升级浪潮之下，家政行业迈入万亿规模，成为民生服务领域重要增长极。作为行业头部企业，轻喜到家凭借其直营模式、标准化体系与全国化布局，快速抢占市场，宣称服务覆盖全国数十座城市、服务家庭超千万。但在规模扩张的背后，服务不达标、清洁不到位、退费难等一系列问题接连浮现，让不少消费者直呼“花钱添堵”。
近日，青岛市民韩先生在使用轻喜到家的上门家电清洁服务中，遇到服务质量不达预期、冲洗造成的污渍未清理等问题。韩先生的遭遇，正是众多消费者在家政服务中“踩坑”的缩影，折射出家政服务行业在规范化、品质化转型中面对的共性考验。
花钱买清洁，反倒添麻烦？
记者介入后双方协商退款
“本想省点力，结果越清洁越乱，还得自己收拾残局。”3月30日，青岛市民韩先生向山东商报及黑猫投诉平台反映称，其在轻喜到家预约了479元的家电4件套清洁服务，本以为能享受到平台宣传的“专业、标准”服务，没想到实际体验却大打折扣。
采访过程中，韩先生向速豹新闻网记者描述了服务过程中自己遇到的问题，“冰箱门封条没有擦，接水盘没有处理；清理空调的时候也不熟练，给师傅打电话请教折腾了2个小时才结束。”韩先生告诉记者，上门工作人员对清洁流程不够熟悉，部分关键区域出现清洁不彻底的情况，多项服务没有达到自己的预期。
更让韩先生感到不舒服的是，清洁过程中，轻喜到家的工作人员未更换鞋套，对清洁现场也没有采取有效的保护措施，导致客厅地面留有水渍与污渍，离场后未做任何清理。
“他们连最基本的工具都没带全，钢丝球、厨房用纸都是我自己提供的，这样的服务怎么能达标？”韩先生认为，此次服务未达到预期标准，也不符合企业公开承诺的服务规范，自己希望轻喜到家方面就服务流程、人员操作、工具配备等问题作出解释，并退还相关费用。
3月31日，记者就事件真实性、员工培训体系、工具配备标准、非作业区域清洁责任等问题，致电轻喜到家，但电话始终无法转接人工，随后，记者向其发送采访函，截至发稿前也未收到回复。
不过，记者发送采访函后，4月2日，韩先生告诉记者，轻喜到家沟通向其退款300元，双方达成和解。“订单总金额是479元，不过我也接受退款300元的方案了，没那么多精力来回拉扯了。”
服务履约乱象频发
培训收费口径不一
韩先生的遭遇并非个例。记者梳理黑猫投诉平台数据发现，截至4月13日，轻喜到家相关投诉累计超过1360条，投诉内容多集中在清洁不到位、服务不达标，预约爽约、退费难、培训收费不合理等问题。
浙江消费者王女士（化名）就遭遇了“预约上门却无人到场”的尴尬。“我之前预约了上门清洁服务，当天一直等不到人，平台却显示服务正在进行中。”王女士说，她拨打客服电话后，才得知负责上门的工作人员已经离职，但平台此前从未提前通知她。更让她无法理解的是，她通过平台暂停服务后，还被收取了80元费用。
“之前联系客服一直没人处理，（在黑猫投诉上）投诉后第二天就收到了80元和购买服务的499元的退款了。”王女士表示，虽然自己收到了退款，但还是觉得工作人员离职后仍被派单不太合理。
在黑猫投诉平台类似的预约爽约情况也不在少数，不少消费者表示，在购买轻喜到家的服务并确认预约时间后，在预约上门前一天，才收到短信通知被轻喜到家单方面取消服务，取消前没有工作人员电话或短信协商，原本的生活计划被打乱。
此外，轻喜到家的“培训收费陷阱”也引发诸多争议，不少用户在投诉平台及社交媒体上反映，自己在应聘轻喜到家保洁岗位时，被工作人员告知需缴纳450元“工具箱费”，声称工具归个人所有，未提及该费用为培训相关费用，也未说明不予退还。但签订协议后，却发现协议中该450元被标注为“教具费”，且明确约定“无论是否上岗、是否签约就业平台，均不予退还”，与应聘时的表述不符。
“本想找份工作补贴家用，结果先花了450元买了个‘教训’，感觉被套路了。”一位投诉用户表示，她多次找平台协商退费，均被拒绝，最终只能不了了之。
直营扩张提速全国布局
培训体系难掩服务短板
公开资料显示，轻喜到家运营主体深圳轻喜到家科技有限公司成立于2016年，总部位于深圳，是国内互联网+到家服务领域的头部企业之一，业务覆盖高端保洁、家电清洗、家居养护、母婴护理、育婴早教等多元到家服务，以直营模式、数字化系统与自建培训体系为核心竞争力，快速占领市场。
据悉，轻喜到家采用全直营模式，替代传统中介模式，实现人员、服务、品控、收费、售后的统一管理，当前直营员工规模超两万人。依托资本支持，轻喜到家先后完成多轮融资，全国布局持续扩大。
轻喜到家2024年度品牌报告显示，2024年，轻喜到家实现在33个新城市布局，业务板块拓展至全国68座城市。此外，轻喜到家计划2025年新开32城，布局全国100城的业务版图。截至发稿前，轻喜到家官网显示，全国布局城市数量仍为68个。
值得注意的是，轻喜到家为提升员工专业度，创办了轻喜职业技能培训学校。该培训学校是由人社局批准的一所现代家政产教研融合的职业技能培训学校。目前，该培训学校已有深圳及上海两个校区，开设家政家居、母婴护理、育婴早教、产康护理、营养烹饪、健康管理等专业。
不过，在现实中，这套看似完备的培训体系，似乎未能有效落地到每一位一线服务人员身上，而背后折射出的是企业扩张过程中的管理难题。
业内人士分析称，轻喜到家的核心矛盾在于“规模扩张速度”与“服务品质管控”的失衡。“直营模式本应是品质的保障，但随着全国布局提速，人员招聘、培训、管理的压力大幅增加，难免出现‘重扩张、轻品控’的问题。”该人士表示，不少一线保洁人员培训流于形式，上岗后缺乏后续监管，再加上工具配备不规范、售后响应不及时，最终导致服务乱象频发，损害了消费者的合法权益。
【记者手记】
家政赛道扩容提质
让万亿红利惠及民生
家政行业的万亿规模，不应只停留在数字层面，更要扎根民生需求，守住品质底线。
韩先生为479元的清洁服务费来回拉扯，最终无奈接受部分退款；王女士被单方面爽约、莫名扣费，维权后才得以退费；还有求职者被“工具箱费”套路，投诉无门只能不了了之。这些看似个案的“糟心事”，背后是整个家政行业在快速扩张中，规模与品质的失衡，更是普通居民对“放心家政”的迫切期盼。
人社部的数据显示，2024年中国家政行业产值已超1.2万亿元，从业人数突破3000万，截至2025年2月，相关企业和个体工商户总量近300万家。万亿赛道的扩容，彰显着居民生活品质提升带来的巨大需求，这本是民生改善的好事，但“小、散、乱”的行业格局仍未根本改变。
华经产业研究院的报告显示，当前家政行业仍以中小微企业和个体工商户为主，虽未形成绝对垄断，但行业集中度已显著提升，呈现“头部集中、细分突围”的竞争态势。
记者注意到，天鹅到家等全国性平台靠数字化和规模领跑，却在品质管控上有所欠缺；好慷在家等区域龙头深耕本地，却受限于数字化不足难以跨区域发展；而轻喜到家这类“互联网+直营”模式的平台，试图兼顾规模与品质，却因管理缺位、培训落地不足，陷入了“扩张越快、问题越多”的困境。
对于普通消费者而言，家政服务的核心需求是“找得到、信得过、用得起”。随着家庭精细化需求的释放，高端保洁、母婴护理、甲醛检测等特色服务越来越受欢迎，但服务标准不统一、人员素养参差不齐、维权渠道不畅通等问题，仍让不少人望而却步。
中研普华的报告指出，家政行业未来的竞争，终将聚焦“品质、品牌、服务”三大核心。这也提醒着行业内的每一家企业，扩张的脚步可以慢一点，品质的底线必须守牢。企业需改善“重扩张、轻品控”的现状，完善员工培训与后续监管，规范服务流程与收费标准；相关部门也应加强行业监管，完善服务标准，畅通维权渠道，推动家政服务与养老、托育等民生产业深度融合。
万亿家政赛道，承载的是千万家庭的幸福感。只有让品质跟上规模的步伐，让规范撑起行业的未来，才能让这份万亿红利真正惠及民生，让老百姓享受到省心、安心、贴心的到家服务。
